物事を人に伝えるのは、意外と難しいものです。
手順や方法など、順序に沿って説明できる内容なら比較的簡単ですが、自分の考えや気持ち、時間に関することを正確に伝えるのは苦手という人も多いのではないでしょうか。
私も上司や実習生に説明するとき、伝えたい内容がうまくまとまらず、相手に理解してもらうまで苦労することがあります。
なぜ、自分の話が相手に伝わらないのでしょうか。
その原因の一つは、自分が伝えた内容と相手が受け取った内容にズレが生じていることです。
自分の話を聞いた相手がどのように考え、何を理解したのかを意識すれば、伝え方も少しずつ変わっていきます。
理学療法士は患者さんだけでなく、医師や看護師、他職種、実習生など、多くの人とコミュニケーションを取る仕事です。
相手に正しく伝える力を身につけることは、臨床現場でも大切な能力といえるでしょう。
気持ちを相手に伝えたい！その思いが先走ると失敗する
最初にお伝えしたいのは、どうしても自分の思いを伝えたいときほど、うまく伝わらないことがあるという点です。
どうしてもこの気持ちを伝えたい！
そんな思いが強くなることはありませんか？
早く伝えたい、結論を聞いてほしいと思って急いで話し始めると、頭の中で内容が整理できていないため、相手にうまく伝わらないことがあります。
こちらは一生懸命説明しているのに、相手は理解してくれないという状況になってしまうのですね。
実際、伝えたい気持ちが先行すると、話の中で大切な情報が抜け落ちてしまうことがあります。
そこで意識したいのが、5Wの考え方です。
5Wとは、次の5つの要素を指します。
- いつ（When）
- どこで（Where）
- 誰が（Who）
- 何を（What）
- どうした（How）
ニュースなどでも、このような情報を整理して伝える方法が使われています。
【例】
- 私が、明日、有休を取りたい
- Aさんに、TUGを実施したら、時間がかかった
- 左股関節の、ROMが、硬い
このように、誰が、何を、どうしたのかを整理するだけでも、話の内容が伝わりやすくなります。
特に「誰が」は人物だけでなく、物や場所、身体の部位などに置き換えることも可能です。
自分が何を伝えたいのかを整理してから話すことで、相手も内容を理解しやすくなるでしょう。
話の伝え方は同じでも相手の受け取り方が全然違う
人に何かを伝えるとき、こちらが考えていることを相手が100％理解できるとは限りません。
たとえば、「明日は19時に○○で飲み会ね」と伝えた場合、あなたは何時に集合場所へ行きますか？
- ある人は18時50分に到着する
- 別の人は18時30分に到着する
- ある人は19時ちょうどに到着する
同じ19時集合という約束でも、実際に到着する時間は人によって異なります。
その理由は、相手の立場や考え方によって、言葉の受け取り方が変わるからです。
たとえば、発言した人と同じ立場の人なら、社会人としての礼儀を考えて10分前に到着するかもしれません。
後輩であれば、先輩より早く到着しようと30分前に行動することもあるでしょう。
反対に、目上の人であれば、19時ちょうど、あるいは少し遅れて参加することも考えられます。
もちろん、必ずしもこのような行動になるわけではありませんが、同じ言葉でも相手の立場や考え方によって反応が変わることは覚えておきたいですね。
伝える側は、自分が何を伝えたいのかだけでなく、相手がどのように受け取るのかも考える必要があります。
たとえば、後輩には「19時開始だから18時50分に来てくれれば大丈夫だよ」と伝え、上司には「19時に開始したいので、恐れ入りますが18時50分を目安に来ていただけますか」と伝える方法もあります。
相手の立場に合わせて説明することが、正確なコミュニケーションにつながるでしょう。
話の伝え方はヒントが多い方が相手に伝わりやすい
前述したように、自分の伝えたいことを相手に100％理解してもらうのは簡単ではありません。
それでも、相手が正しく理解できるように工夫することは可能です。
そのために意識したいのが、曖昧な表現を使わないことです。
普段の会話で「あれを取って」「あそこにあるよ」といった言葉を使うことはありませんか？
お互いに状況を理解していれば問題ありませんが、相手が同じ情報を持っていなければ、何を指しているのか分かりません。
できるだけ具体的な名称を使って説明することが大切です。
ただし、自分自身も正確な名称が分からない場合があります。
たとえば、「踏み切り」という言葉がどうしても思い出せないとしましょう。
「あれだよ、あの……」と説明しても、相手にはなかなか伝わりません。
そのようなときは、特徴をいくつか挙げてヒントを与えてみてください。
- 電車が通る場所
- 電車が来ると棒が下りてくる
- カンカンと音が鳴る
このように複数の情報を伝えれば、相手も踏み切りのことだと想像しやすくなります。
理学療法の現場でも同じことがいえます。
患者さんの状態や評価結果を他職種に伝えるとき、「歩き方が悪い」「足が硬い」といった曖昧な表現だけでは、相手に十分な情報が伝わりません。
歩行時にどのような問題があるのか、どの関節にどのような制限があるのかを具体的に説明することが大切ですね。
話が同じ内容でも伝え方や受け取り方で認識が変わる
ここまでは、伝える側と受け取る側の違いについて説明してきました。
次は、実際の理学療法実習や学生指導の場面を例に考えてみましょう。
ある理学療法学生に、来週から16時に2単位分の治療プログラムを実施してもらう予定だとします。
あなたなら、その学生にどのように伝えますか？
A： 来週から治療をするので、40分でできるプログラムを考えてきてください。
B： 来週から治療をするので、16時から16時40分までに実施できるプログラムを考えてきてください。
どちらも40分間の治療プログラムを考えてもらうという点では同じですが、伝え方には違いがあります。
AとBでは、学生が時間をどのように認識するのか考えてみてください。
以前、学生に30分間の治療をお願いしたことがあります。
そのときは、Aと同じように「30分で治療をお願いします」と伝えました。
学生は患者さんを迎えに行き、治療を終えて戻ってきたのは、迎えに行ってから45分後でした。
なぜ、このようなことが起こったのでしょうか。
私は60分間の治療時間のうち、最初の30分を学生の経験のために使い、残り30分で自分が介入しようと考えていました。
ところが、学生は45分も時間を使ってしまったのです。
当然、こちらとしても理由を確認しました。
私：「30分って言ったのに、どうして45分もかかったの？」
学生：「え？30分ぴったりで終わらせたつもりですけど……」
お互いに驚き、話がかみ合わない状況になってしまいました。
何が起こったのかというと、学生は確かに30分間の治療を実施していたのです。
ただし、そこには迎えに行く時間とバイタルチェックにかかる時間が含まれていませんでした。
学生の中では、患者さんを迎えに行く時間やバイタルチェックの時間は、治療時間に含まれていなかったのですね。
私たち理学療法士にとっては、患者さんを迎えに行った時点から介入が始まり、治療を終えてベッドに戻すまでが一連の流れです。
しかし、病院での仕事を経験していない学生にとっては、その認識がありませんでした。
こちらは30分間の治療をお願いしたつもりでも、学生は治療そのものを30分間実施すればよいと考えていたのです。
このように、お互いに内容を理解しているつもりでも、認識の違いによって思わぬ問題が起こることがあります。
物事を正確に伝えるのは、本当に難しいものですね。
今回の件については、私の説明不足が原因でした。
学生は病院で働いた経験がないため、患者さんの送迎やバイタルチェックも治療の一連の流れに含まれるという認識がなかったのでしょう。
そこまで具体的に説明していなかったことが問題だったと思います。
学生に指導するときは、自分にとって当たり前のことでも、相手が同じように理解しているとは限りません。
相手の経験や知識に合わせて、必要な情報を具体的に伝えることが大切です。
さいごに：相手に伝わらないときは伝え方を見直してみよう
職場では、今回紹介したような認識の違いによる行き違いが日常的に起こっています。
伝えたいのに伝わらないというもどかしさは、誰もが経験したことがあるのではないでしょうか。
そのようなときは、相手の理解力だけを問題にするのではなく、自分の伝え方に改善できる部分がなかったか振り返ることも大切です。
相手に正しく伝えたいのであれば、どのような立場で、どのような知識や経験を持っている人なのかを考えながら話す必要があります。
たとえば、次のような相手に同じ内容を伝える場合でも、説明の仕方は変わるはずです。
- 高齢者に話すとき
- 同期に話すとき
- 子供に話すとき
相手によって言葉の選び方や説明の詳しさを変えることは、自然に行っていることだと思います。
理学療法士も、患者さんや他職種、実習生など、それぞれの立場に合わせたコミュニケーションが求められます。
伝えたい内容を整理し、具体的な言葉を使い、相手がどのように受け取るのかを考えることが大切です。
日頃から相手に伝わる話し方を意識して、臨床現場で役立つコミュニケーション能力を身につけていきましょう。
